Comunicare di persona e al telefono, con addetti customer service

Si può ancora parlare di comunicazione in presenza e di comunicazione al telefono nell’era dei social network?

Eccome! Non sono ancora sparite queste modalità di comunicazione tradizionali, per fortuna.

Per 3 mattine ho avuto il piacere di stare in aula con persone che si occupano di customer service, di centralino, di gestione ordini e assistenza post-vendita in una multinazionale. Mi dicono che con i loro clienti/fornitori parlano di persona, al telefono e via e-mail. Sono costretta ad escludere la comunicazione scritta come previsto dagli accordi, il tempo a disposizione non è sufficiente. Ma sulla comunicazione efficace, in presenza e al telefono si può fare molto: dare spunti, condividere casi ed esperienze, proporre spezzoni video ed esercizi didattici, far simulare situazioni con videoriprese, rivedersi e discutere insieme. In una parola fare PRATICA.

Sembra un fatto ovvio, ciascuno di noi comunica in famiglia, al lavoro, con gli amici. Ed è tutto molto pratico. Ma molte nostre modalità diventano automatiche nel tempo, si cristallizzano in vere abitudini (buone o cattive) e soprattutto non ci rendiamo più conto di come comunichiamo se non ci fermiamo e proviamo a ragionarci. Ragionarci con l’aiuto di un formatore significa diventarne consapevoli, non del tutto forse… ma più di prima. Proprio questo ho fatto: li ho guidati a raccontarsi, a osservarsi, a osservare i loro colleghi e a riscoprire i loro modi di comunicare in varie situazioni, loro si sono messi alla prova e hanno lavorato in modo costruttivo. 

La loro soddisfazione è stata anche la mia.

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